Moduł centrum wsparcia
Aplikacje w module Centrum wsparcia służą do zarządzania żądaniami klientów dotyczących pomocy, informacji i usług. Aplikacje umożliwiają przede wszystkim tworzenie i zarządzanie zleceniami usług (jest to typ zgłoszenia), zarządzanie działaniami (klasa zlecenia pracy) oraz zadaniami w celu opisania prac ogólnych, jakie należy wykonać względem rekordu zgłoszenia. Możliwe jest również utworzenia szablonu zgłoszenia (model standardowy), co ułatwia i przyspiesza wprowadzanie danych do zgłoszenia.
Capam – aplikacje modułu centrum wsparcia
Działania i zadania
Aplikacja Działania i zadania służy między innymi do planowania, przeglądania i zarządzania działaniami i zadaniami. Działanie umożliwia zainicjowanie procesu pracy oraz utworzenie rekordu historycznego dla wykonywanej pracy. Działania są tworzone w aplikacjach Incydenty i Problemy. Zadanie jest konkretną jednostką pracy w zleceniu pracy. Działanie to typ zlecenia pracy. Zadanie można utworzyć jako część działania lub część zlecenia pracy.
Zlecenia usług
Aplikacja Zlecenia usług służy do zarządzania zleceniami usług, które obejmują zlecenie lub lokalizację w przedsiębiorstwie. Zlecenie może na przykład dotyczyć aktualizacji oprogramowania na notebooku użytkownika lub komputerach wszystkich użytkowników w określonej lokalizacji. Zlecenia usług obejmują zlecenia, które są komunikowane bezpośrednio od użytkownika, np. rozmowa telefoniczna, wiadomość e-mail albo kontakt bezpośredni. Zlecenia usług można również otrzymywać od użytkowników samoobsługowych, którzy tworzą zlecenia za pomocą aplikacji Utwórz zlecenie usługi. Inne zlecenia usług mogą zaczynać się od zautomatyzowanego procesu przepływu pracy.
Szablony zgłoszeń
Zastosowanie standardowych szablonów do wspólnych zgłoszeń lub zgłoszeń występujących w dużych ilościach umożliwia przyspieszenie pracy z produktem, ponieważ system wypełnia wartości z szablonu do pól w zgłoszeniu. W celu tworzenia i zarządzania szablonami należy użyć aplikacji Szablony zgłoszeń. Aby inni użytkownicy mogli stosować szablon zgłoszenia, szablon ten musi mieć status AKTYWNY, a klasa szablonu musi być zgodna z klasą zgłoszenia. Ponadto podczas tworzenia szablonu zgłoszenia można w nim określić ośrodek. Szablon jest wówczas dołączany do listy dostępnych szablonów dla organizacji powiązanych z danym ośrodkiem. Lista zawiera również szablony, dla których nie zdefiniowano organizacji.
